Obtenir plus d'avis sur TripAdvisor et Google sans harceler vos clients : le moment, le canal et le message qui fonctionnent
Par Équipe Expérience Client Urunk | 5 Septembre 2026 | 9 min de lecture
Comment obtenir plus d'avis 5 étoiles pour votre riad sur Google et TripAdvisor sans harceler vos clients ? Timing, canaux WhatsApp/email et modèles conformes.
Pour les propriétaires et gérants de riads, maisons d'hôtes et petits hôtels indépendants qui veulent renforcer leur réputation en ligne sans enfreindre les règles des plateformes.
Beaucoup d'établissements sollicitent leurs clients au mauvais moment : à l'arrivée, avec un QR code posé sur la table, ou par un message générique envoyé trois semaines après le départ. Le résultat est soit un taux de réponse faible, soit un volume d'avis qui ne reflète pas la réalité du séjour. Ce guide décrit comment demander un avis de façon régulière et transparente, et comment vérifier que votre méthode respecte les règles des plateformes.
1. Ce que les règles interdisent, avant toute action
Avant de choisir un canal, vérifiez ce que les plateformes permettent. Sur ce point, les règles sont strictes :
- TripAdvisor interdit d'offrir une contrepartie (remise, cadeau, surclassement) en échange d'un avis, et de solliciter sélectivement les clients qui semblent satisfaits.
- Google interdit de filtrer les demandes d'avis selon la satisfaction du client, par exemple en n'invitant à noter que les clients qui ont répondu positivement à une enquête interne.
Le principe à retenir : demandez à tous vos clients, de la même façon, à la même étape. Votre objectif est d'obtenir un échantillon représentatif, pas un score choisi.
Mettre en place une enquête de satisfaction interne, puis n'envoyer le lien vers Google ou TripAdvisor qu'aux clients qui ont noté l'expérience au-dessus d'un seuil. C'est exactement le filtrage (review gating) que les plateformes sanctionnent, et les avis obtenus peuvent être retirés, voire la fiche pénalisée.
2. Le moment : l'après-séjour compte plus que le check-in
Le client qui vient d'arriver n'a pas encore vécu son séjour. Le client qui est parti depuis trois semaines a oublié les détails. Le bon moment se situe généralement dans les jours qui suivent le départ, quand le souvenir est encore précis et que le client a encore le téléphone à portée de main.
| Pratique fréquente | Pratique recommandée |
|---|---|
| QR code posé à l'accueil, sans contexte | Lien envoyé après le départ, par le canal déjà utilisé pour la réservation |
| Message générique « Laissez-nous un avis » | Message qui rappelle le séjour (dates, chambre) et explique simplement la démarche |
| Demande limitée aux clients qui ont exprimé leur satisfaction | Demande identique pour tous les clients du même séjour sans filtrage |
| Relance répétée toutes les 48 heures | Une relance maximum, à une date fixée (J+7), puis plus rien |
Testez l'envoi entre 24 et 48 heures après le départ, sur deux groupes de clients de taille comparable pendant un mois. Mesurez le taux de réponse et la proportion d'avis ayant abouti. Ce test vous donne une réponse bien plus fiable que n'importe quel benchmark général.
3. Le canal : là où vos clients lisent déjà
- WhatsApp : rapide et familier, surtout pour les clients qui ont échangé avec vous avant le séjour. Le message doit rester court, avec un seul lien, et être envoyé à la même heure pour tous.
- E-mail : adapté aux clients qui ont réservé en direct et ont donné leur adresse. Il permet un message plus complet, mais il est souvent filtré en spam si l'expéditeur n'est pas configuré correctement.
- QR code : utile en complément, à la réception ou sur la carte de bienvenue, à condition d'être présenté comme une option, pas comme une demande insistante.
4. Le message : court, spécifique, sans pression
Un bon message contient trois éléments : une mention du séjour, un remerciement précis, et un lien unique vers la plateforme choisie. Il n'a pas besoin d'arguments, d'émojis en cascade ni de promesse de récompense.
Modèle de message conforme à adapter :
« Bonjour [prénom], merci pour votre séjour au [nom du riad] du [dates]. Si vous souhaitez partager votre expérience, voici le lien direct pour laisser un avis sur [Google / TripAdvisor] : [lien]. Merci encore, et à très bientôt à Marrakech ! »
5. Répondre aux avis : une partie de la même stratégie
Un avis reçu appelle une réponse. Les voyageurs potentiels lisent les réponses du gérant autant que les avis, et une réponse soignée encourage davantage de clients à laisser leur propre commentaire. Répondez à chaque avis, positif ou négatif, en reprenant un détail précis du séjour.
6. Plan sur 60 jours
Semaines 1 et 2 : Cadre et conformité
Relisez les règles de TripAdvisor et de Google. Définissez une règle unique : tous les clients reçoivent la même demande, au même moment. Vérifiez vos consentements.
Semaines 3 à 6 : Test opérationnel
Envoyez le message après le départ à tous les clients, pendant quatre semaines. Notez le taux de réponse, le nombre d'avis et la répartition des notes. Préparez vos trames de réponse.
Semaines 7 et 8 : Bilan et routine
Comparez les résultats avec le mois précédent. Ajustez le délai ou le canal si un test est nettement plus efficace, puis fixez la routine pour les mois suivants.
FAQ Pratique
Peut-on demander un avis à un client qui a eu un problème pendant son séjour, si on a résolu ce problème ?
Oui, si la demande est la même pour tous les clients du séjour. Ne l'envoyez pas uniquement parce que le problème a été résolu : le filtrage reste interdit. Le client peut choisir de publier un avis qui reflète à la fois le problème et sa résolution, et votre réponse publique aura plus de poids qu'un avis absent.
Puis-je proposer un petit cadeau à tous les clients qui laissent un avis ?
Non. Les règles de TripAdvisor et de Google interdisent formellement d'offrir une contrepartie en échange d'un avis, quelle que soit sa nature. Vous pouvez en revanche proposer une attention sans lien avec l'avis (par exemple un thé de bienvenue lors du prochain séjour), à condition qu'elle ne soit aucunement conditionnée à la publication.
Faut-il envoyer une demande d'avis à un client qui a réservé via une OTA ?
Cela dépend des règles de l'OTA et de ses conditions de communication avec les clients. Beaucoup de plateformes limitent les échanges directs hors de leur messagerie. Vérifiez les conditions avant d'envoyer un message, et concentrez-vous d'abord sur les clients qui ont réservé en direct et vous ont donné leurs coordonnées.
Indicateurs Clés & Comparatif Sectoriel
Aperçu comparatif entre les performances moyennes de l'industrie hôtelière dépendante des OTA et les résultats mesurés auprès des établissements accompagnés par Urunk :